超級業務員／陳美惠 說故事做行銷

超級業務員／陳美惠 說故事做行銷

【經濟日報╱何秀玲】

2012.02.27 03:44 am

45歲從財務管理轉換成業務員，福特六和經銷商建富汽車批售經理陳美惠，從進入業務的門外漢，成為超級業務員。她憑藉著認真用功，鑽研汽車知識，更以貼心服務讓客戶印象深刻。

進入業務領域之前，陳美惠在福特負責財務管理，經過了12年頭。45歲那年，她毅然決然投入每月業績歸零的業務工作，轉換到福特汽車的業務部門，至今已走過四個年頭。放棄每月固定的薪資及舒適的辦公空間，大半的時間必須在外拜訪客戶，她卻樂在業務工作。

加強專業知識

她回憶，當時第一個月的業績，雖然賣出兩台車，但因對於車的相關知識、汽車性能並不熟稔，也必須商請同事協助解說交車流程，讓她對客戶十分汗顏。深知自己專業知識不如資深業務員，也讓陳美惠更加用功，認真蒐集車款資料，包括各款車型的工程師研發經驗、福特的品牌歷史沿革等。

曾到義大利路易威登（LOUIS VUITTON，LV），店員告訴她LV箱子和鐵達尼號的淒美故事，以客人容易接受且打動人心的方式，讓她在銷售車子時獲益良多，她同樣也以說故事的方式，將各款車子的背景和數據完整給客戶，讓她一年後業績攀升。

陳美惠2009年7月轉進業務部，新車銷售台數共59輛，隔年，新車銷售台數更進步至132輛，2011年新車銷售台數137輛。今年1月單月新車銷售更已有17輛。

服務超越期待

對陳美惠而言，評量業務能力的標準為「客戶是否願意重複購買」。即使第一次將車子成功銷售出去，卻只是一時，如何保持業績持久不墜，才是業務員的挑戰。

因此每次獲得客戶的訂單，陳美惠總是以謹慎的態度，將客戶買車後的所有步驟都設想周到，以誠懇待客，對客戶用心、真情付出，服務更要超越客戶的期待。

有位客戶和陳美惠平時即有往來，某天因對方出差外地，但家中母親獨自一人，身體忽然不適，客戶求助陳美惠，她火速趕至客戶家協助送醫，化解客戶的緊張不安。主動關懷客戶，讓她與客戶建立的關係，像是家人，客戶後來更是熱心轉介紹同事和朋友，讓她獲得幾次成交的機會。

在業務第二年陳美惠開始經營企業客戶，業績平穩。她說，勇敢去敲大老闆的門，並且勤於拜訪很重要。也因自己財務管理的背景，使她與大老闆談價格時，可以讓老闆們知道所購買的車子是「質價俱優」。此外，她會將同業同質性的車子，寫出比較表，事前蒐集資料，做功課，也讓企業採購部門更加願意找陳美惠買車子。

陳美惠說，並非每筆交易都一帆風順。幾年前有位轉介紹來的客戶，想買福特某一款車型，但對方聽說這款車容易損壞。當時福特施行三年內行駛五公里內保固的政策，若客戶想延長保固期，必須付費。

客戶卻希望擁有保固承諾，但不願付款，甚至表示若要他買車，陳美惠必須協助付費，她最後只能忍痛放棄這筆買賣。她說，客戶拒絕，有時是因為客戶不了解業務員個人，或者可能對業務員所推薦的車子感到疑慮，讓客戶不清楚產品是否適合自己，及對於擔心獲得的售後服務是否周全。

被客戶拒絕，不代表業務員沒有機會爭取客戶的認同，有些業務員會感覺挫折，是因為只看到自己承受的業績壓力，而沒看到客戶買車子做決定時的不安和猶豫。她認為，業務員應該適時地給予客戶支持和同理心，站在客戶的立場，才能獲得客戶信任。

從失敗學經驗

陳美惠因此開始檢討自己服務上犯了何種錯誤。她認為客戶希望延長保固，表示對產品有不了解的地方，業務員應蒐集車款的歷史資料，佐證車體狀況穩定，不會因過了保固期，就要不斷維修。

她認為每位客戶都是讓她學習的機會，就算是被客戶拒絕，她也不會氣餒，因為失敗中可以汲取許多寶貴的經驗。「業務員應該對於每一位成交及沒有成交的客戶，都心存感激」。

她認為，業務員除了思考如何增進業績，不妨找時間旅行及參加社團，以增廣見聞。

購車的客戶，有些人對於車子的專業知識，可能比業務員更了解，所以業務員應培養閱讀的習慣，保持終身學習，才不會被客戶所淘汰。

陳美惠建議新進的業務員，一旦進入銷售汽車的業務工作，就不應輕言放棄。大自然在春夏秋冬四季都有不同的風景和盛開的花與果，汽車業務亦是如此。

汽車雖然有銷售低迷時期，卻也有暢銷時間，若缺乏耐力，便會錯過美好的收穫。她說，新人可試著設定一年時間，投入學習並經營人際關係，確認自己是否適合，再做選擇即可。

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