真誠溝通4原則，贏得聽眾的聆聽與信賴

真誠溝通4原則，贏得聽眾的聆聽與信賴
2012/07 月號

經理人／提供


從前人們崇拜專家、權威或學術語言，「聽」起來愈專業、愈艱澀，愈能夠擄獲人心、恐嚇大眾，進而誘發購買行為。可惜的是，這些辦法如今都已經不管用了！


《一開口就讓人相信你》書中指出，學會說「所有人都聽得懂的話」，才能夠清楚表達你的想法，獲得眾人信賴。而話要說得淺顯易懂，一定要掌握以下4個原則：


1. 闡明關聯性 你覺得某件事很重要，但對方可能不這麼認為。因此，要引起聽者的好奇心，第一步就是讓他發現「這件事跟我有關係」，並且考慮到對方想要聽到什麼，為他提供客製化的訊息，讓對方知道「我可以從中得到什麼好處」。


2. 注入人性 「有些人以為，如果頭特別痛，就多服一點藥。可是，這並不會從根本解決你的問題；何況，再安全的藥物，服用過量一樣可能會導致嚴重問題。我寧願你不用我們的藥，就算會影響到我們的銷量，也沒關係。」


這是2006年泰諾藥廠（Tylenol）的廣告台詞，絕大多數的消費者一方面覺得他們有毛病，居然叫大家不要買他們的產品，另一方面又對這家藥廠這麼負責、正面的形象，感到無比信任。


因此，建立關係必須要用溫暖、好懂的「人話」，而非冰冷的學術語言。像「數百萬人」都受到影響，跟一個「為你著想」的念頭，兩者相較而言，前者只是「數字」，後者則能引起共鳴。


3. 正面陳述 保險公司常警告你有家破人亡的可能、競選廣告也常以攻擊對手，做為引起選民恐慌的手段；然而，過多的恐嚇，反而會讓效果遞減，心理學家稱之為「習得的無助感」（learned helplessness）。所以，要獲得信任，最好使用正面的言語。


舉例來說，蘋果（Apple）在嘗試向微軟（Microsoft）宣戰時，並未採取抹黑攻擊手段，而是找來兩位演員分別代表麥金塔（Macintosh）和微軟的個人電腦系統，用詼諧的方式影射微軟的保守及遲鈍，藉以凸顯自己輕鬆雅痞的姿態，成功獲得消費者的喜愛。


4. 說話實在 非黑即白的極端值，鮮少出現在生活中；合理的話語，才貼近現實經驗。因此，說話時應避免使用「最高級」的形容詞（例如，「最好」「最低」「最危險」等等），這種絕對的論調，很容易會喪失可信度，甚至引起聽者的疑心。


另外，報喜不報憂的說法，也會徒增懷疑。以銷售情境為例，業務員只需說出實情、提供完整資訊，並且替顧客找出解決辦法，就是最好的話術了。


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