放下情緒 對手變幫手

2012/02 月號

my plUs加分誌／提供

文／Carrie

圖／阿貓

人與人的衝突，無所不在，是正常的現象，也是每個人成長過程中不可避免的。由於每個人成長環境、生活背景、個性及需求的不同，難免會產生衝突。衝突，小至家庭失和，大到引起國際紛爭。事實證明，人們為了衝突付出的代價相當可觀，當然不容忽視。

至於在工作上，一般來說面對衝突許多人都唯恐避之不及，遇著了不是能拖就拖或者直接陷入對戰的「反應模式」。其實追根究柢，衝突本身並不可怕，可怕的是管理不善。

衝突，大部分只是因為組織設計不同、不良的溝通方式及個人認知差異等因素所造成的不平衡狀態而己，並無絕對的誰對誰非。衝突不但能夠被解決，也需要被處理。

既然衝突不能完全避免，就要懂得「善理」它。從以往統計的事實證明，衝突也並不一定只帶來負面效應，它比較像是一把雙面刃，考驗著當事人的智慧。

它(衝突)，可能是問題的開端，溝通的觸媒器、更可能是一種挑戰，改變的契機。它，起因於「意見」的差異，正視它，就能為組織帶來不同「異見」的多元化，開啟了組織及當事人更寬廣的視野。

衝突還能激發無限的創意，從正面思維來看，它的存在遠比那些盡說YES，不懂說NO及老是掩飾問題的作法來的更有意義。看待衝突，其實不需只是批判抱怨，運用智慧有技巧地處理、回應可能更好。一味的逃避帶來的假性和平，只會埋下日後更大衝突的遠因。

衝突，既然可以被管理，管理衝突的技巧當然也能夠被磨練出來。但前提是你必須從當下的激動情緒中先抽離，擺脫先前的偏見、發掘議題的核心，抽絲剝繭找出問題的根源。依據每個人的需求，找出共識達到雙贏的理念。這是一種相當微妙的技巧，學習如何更具彈性、更為圓融的巧妙處理對自己和團隊都是非常重要的。

如同探戈一般，時而前進、時而後退，要懂得拿捏其中的平衡點。既使有時結果不如預期，但你卻能學習在工作中互持與互助，還能達到團隊合作、以積極的心態應對過程中的不愉快、認識差異的存在，尋求共同的立場試著消弭歧見將問題真正地解決。如果你能化阻力為助力，那麼達到工作目標、提高工作效率將是指日可待的雙贏之局！

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